ویرا جهان سیستم

چالشهای پیاده سازی چارچوب ITIL 

چکیده 
در دهه‌های اخیر، پیشرفت­ها و تحولات فناوری اطلاعات (IT)، تاثیرات شگرفی بر کسب و کار گذاشته است. در بسیاری از سازمان­ها، فناوری اطلاعات جزء جدایی­ ناپذیر کسب و کار به‌شمار می­ رود و از یک ابزار پشتیبانی به توانمندسازخطوط کسب و کار تبدیل شده است. در چنین شرایطی، راهبری و مدیریت کارآمد حوزه فناوری اطلاعات نیازمند به‌کارگیری استانداردها و چارچوب‌های تجربه شده بین المللی نظیرITILمی­باشد. ماهیت چارچوبITIL و طراحی آن بر مبنای چرخه حیات سرویس و همچنین فرایند محور بودن آن سبب شده تا  پیاده­ سازی چارچوب، تاثیرات متعددی را بر ساختار و سازمان فناوری اطلاعات، از ابعاد مختلف داشته باشد. موفقیت پیاده ­سازی چارچوب ITILدر گرو تغییر بن‌انگاره (پارادیم) ذهنی و رفتاری مدیران و کارکنان فناوری اطلاعات و سازماندهی مجدد ساختار سازمانی در چرخه حیات پیاده ­سازی آن است. هدف این مقاله شناخت اثرات پیاده‌سازی چارچوب ITIL  بر ساختار و سازمان فناوری اطلاعات است. در همین راستا ابتدا ویژگی­های ماهیتی چارچوب و مراحل پیاده ­سازی آن مورد بررسی قرار گرفته و در ادامه عوامل موفقیت پیاده ­سازی ITIL  از ابعاد ماهیتی و اجرایی چارچوب مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. در بعد ماهیتی عواملی نظیر فرهنگ ارائه سرویس(Service Culture)، تخصص­ها و مهارت‌های جدید، فرایند محور بودن، مالکیت فرایند، تسهیم دانش سازمانی، سنجش عملکرد و در بعد اجرایی عواملی نظیر مقاومت ­های سازمانی، محدودیت­های سازمانی، وظیفه ­ای بودن ساختار موجود، بی­ انگیزگی، توازن میان شرح وظایف موجود و شرح مسئولیت­های جدید، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. در پایان راهکارها و الزاماتی جهت حل چالش­های موجود و افزایش ضریب موفقیت پیاده ­سازی ITILاز بعد ساختاری بر مبنای تجربیات عملی پیاده ­سازی چارچوب در سازمان­های کشور ارائه می‌گردد.

کلید واژه:ITIL، منابع انسانی(HR)، سرویس، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات،ساختار سازمانی

1- مقدمه 
ظهور فناوری­های جدید، سازمان­ها را قادر ساخته تا با سرعت بیشتری محصولات و خدماتشان را به بازار عرضه کنند. چنین پیشرفت­هایی گذار از عصر صنعتی به عصر اطلاعاتی را تداعی می­کند. در عصر اطلاعات سرعت تبادل اطلاعات میان سازمان­ها بیشتر شده است. برای سازمان­های با ساختارهای سلسله مراتبی سنتی، واکنش به بازارهایی که به سرعت تغییر می­یابند، بسیار دشوار بوده و به همین خاطر، این تغییرات منجر به کاهش لایه های سازمانی و افزایش انعطاف­پذیری در سازمان­ها شده است. بااین تفسیر، نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازماندهی و مدیریت فرایندهای اصلی سازمان­ها توسعه یافته و امروزه در بسیاری از سازمان­ها، از فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان توانمندساز کسب و کار یاد می­شود. به عبارت دیگر سازمان­ها دو تغییر همزمان در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را تجربه کرده­اند. تغییر اول تبدیل فناوری اطلاعات به یک دارایی راهبردی در سازمان، افزایش اهمیت و توسعه راه­ حل های مبتنی بر فناوری اطلاعات است و تغییر دوم افزایش وابستگی کسب و کار به فناوری اطلاعات می­باشد. در سال­های اخیر فناوری اطلاعات به عنوان یک دارایی راهبردی و در نقش توانمندساز نقش کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و بهبود کیفیت خدمات داشته است. در چنین شرایطی مفهومی تحت عنوان "مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM) مطرح شده و توسعه یافته است.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به پیاده­سازی و مدیریت "کیفیت" خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد. ITSMاز طریق منابع انسانی، فرایندها و فناوری اطلاعات انجام می­پذیرد. در ادبیات ITSM، ویژگی­های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به این صورت تعریف می­شود: «ارائه خدمات فناوری اطلاعات مدت زیادی با تمرکز بر فناوری و سازمان­دهی داخلی تداوم نخواهد داشت، سازمان‌ها می­بایست کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند و بر ارتباط با مشتریان تمرکز داشته باشند» شکل شماره 1: چرخه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان­ها را نمایش می­ دهد:

شکل شماره1: چرخه بهبود مستمر خدمات فناوری اطلاعات

• < قبلی
• بعدی >